企业在实施e-CRM时需要考虑哪些因素--悟空CRM

  企业在实施e-CRM时需要考虑哪些因素?--悟空CRM

  在实施e-CRM系统的过程中,要充分考虑用户的角色、内容风格、功能性、e-CRM和CRM系统集成及应用程序结构等关键因素。

  1. 用户的角色

  优秀的计算机系统设计有一个基本原则,就是系统是为最终用户设计的,并牢记他们的角色。用户角色的备选方案可描述为“由内到外的e-CRM”和“由外到内的e-CRM”。

  (1) 由内到外的e-CRM。虽然很多CRM厂商扩展了传统的CRM系统,向客户提供网络方案,但很多系统只是在传统的内部系统中加上了标准的浏览器界面,主要适用于公司内部的流程作业。

  (2) 由外到内的e-CRM。虽然对客户管理工作的“任务替代”是e-CRM的一个重要优势,但互联网自助系统应主要关注使客户和合作伙伴的工作流程自动化和简易化,这是e-CRM系统要解决的问题。

  2. 内容风格

  由于企业员工、合作伙伴和客户的专业知识水平不同、角色不同、观点也不同,因此应为他们提供不同的内容风格。通常,对内容风格的备选方案可描述为执行型和处理型内容

  (1) 执行型内容。此种类型的内容为具有专业水准的系统使用者设计,这些使用者受过训练并有一定经验,对公司、产品及CRM系统的相关信息已经有较充分的认识。

  (2) 处理型内容。适合于系统的自愿用户使用,他们可能对该领域知之甚少,需要执行支持工具来指导他们的决策过程。处理型内容包括价格指导、产品回顾、营销策划等。

  3. 功能性

  雇员的工作在整个客户生命周期中是变化的,客户及合作伙伴的工作在客户生命周期的不同阶段也各不相同。客户角色要完成信息收集、选购、评估选择、采购、自助支持和向企业提供反馈等任务;而合作伙伴角色反映了雇员在整个客户生命周期中的角色。

  要为客户和合作伙伴提供有意义的自动化服务,就需要有一系列应用程序提供使用者需要的综合功能。对企业来说,选择e-CRM系统有两种方式:其一是购买整套e-CRM技术,并将其集成到自身的系统中;另一种更具挑战性的方法是采购预制式e-CRM产品套装,它包括客户和合作伙伴在客户生命周期中每个阶段的综合性功能,然后根据自身的需求实施整个e-CRM系统。

  4. e-CRM和CRM系统集成

  CRM是一种合作运动,正如其他关系一样,客户关系也存在两面性。传统的CRM在技术上将权力授予企业方的管理人员,e-CRM却将权力授予客户和企业的合作伙伴。e-CRM和CRM系统的集成可采用两种方案。

  (1) 独立运行的e-CRM系统。新的软件销售商将技术和应用程序相结合,放入e-CRM套装,它强调任何e-CRM功能在设计时应该谨记客户或伙伴用户的角色,e-CRM套装提供的内容可能更适合于用户的风格,其功能也优于功能分离的产品。

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  (2) 统一的e-CRM评估。CRM的集成方式时,一个重要的因素就是每个备选方案在不同CRM使用群体之间的实时程度。例如,客户通过网站索要产品资料时,该需求是否能实时地传送给相关人员和合作伙伴;另外,如果有人向合作伙伴提供了新的销售线索,该线索是否能立即送达合作伙伴。只有通过e-CRM和CRM系统的“即时”集成,才能确保可靠和及时的应答

  5. 应用程序结构

  e-CRM系统的特点之一就是充分利用了网络技术。互联网将客户和合作伙伴的关系管理流程提高到一个新的水平,但同时基于网络的应用会在一定程度上增加成本,这主要体现在基于网络的应用程序通常缺少交互性。

  为了达到网络平衡,e-CRM系统提供了3种应用程序结构:网上型、浏览器增强型和网络增强型。

  (1) 网上型。对于网络的出现,C/S应用程序销售商的第一个反应是如何打开他们现有产品通往互联网的通道。实现此目标最直接的方法就是将应用程序连接到主页上。这种结构被称为网上应用程序结构,它适用于在已有C/S结构的应用程序基础上实现e-CRM系统。

  (2) 浏览器增强型。应用程序利用内置于浏览器的技术来实现更多的功能,使界面更丰富,该结构使用了动态HTML等技术。

  (3) 网络增强型。在某些使用情况里,动态HTML技术不能满足应用程序的要求,需要借助操作系统和虚拟机功能,这些应用程序采用了ActiveX、Java等技术。